Qualitätsmanagement für Dienstleistungen by Manfred Bruhn

Autor:Manfred Bruhn
Die sprache: deu
Format: epub
ISBN: 9783662621202
Herausgeber: Springer Berlin Heidelberg

Patienten werden persönlich aus dem Wartebereich abgeholt,

Etablierung eines Schichtführers, der bei hohem Patientenandrang die Praxisorganisation regelt.

Beim Benchmarking von Mitarbeitenden werden die Führungskräfte und Mitarbeitenden innerhalb einzelner Unternehmenseinheiten (z. B. Abteilungen) bzw. zwischen verschiedenen Unternehmenseinheiten (z. B. die Mitarbeitenden einer Filiale A mit denen der Filiale B) verglichen. Beispiele solcher Benchmarks sind Kennzahlen zur Mitarbeiterzufriedenheit, Mitarbeitertreue oder auch Leistungskennzahlen, wie z. B. die Zahl der akquirierten Neukunden innerhalb eines Quartals.

Der externe Vergleich von Mitarbeitenden mit denen der Konkurrenzunternehmen stellt das Benchmarkingvon Kundenkontaktmitarbeitenden dar und wird aufgrund der erschwerten Datengewinnung auf Mitarbeitende beschränkt, die im Kundenkontakt stehen. Nur bei den Kundenkontaktmitarbeitern ist es möglich, durch Kundenbefragungen oder „Mystery Shopping“ Daten über Mitarbeitende anderer Dienstleistungsunternehmen zu gewinnen. Da die Kundeninteraktion in vielen Branchen von hoher Bedeutung für die Dienstleistungsqualität ist und zum Aufbau von entscheidenden Wettbewerbsvorteilen verwendet wird, nimmt diese Form des Benchmarking eine wichtige Funktion ein, die aber in der Unternehmenspraxis heute noch wenig Beachtung findet.

In Anlehnung an die vorangehende Kategorisierung nach Objekten des Benchmarking lassen sich fünf Formen des Benchmarking unterscheiden (Madu und Kuei 1995; Mertins und Kohl 2009, S. 31 ff.), die in Abb. 8.10 dargestellt sind:

Abb. 8.10Formen des Benchmarking.

(Quelle: In Anlehnung an Madu und Kuei 1995, S. 118)

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